Durch die Anonymität eines Telefonates fehlen uns 4 Sinne um unser Gegenüber sicher einzuschätzen. Dieser Informationsmangel ist bedeutend, da wir uns im Veraltungsalltag nicht sicher auf den Anrufer einstellen können um das Telefonat professionell durchzuführen.
Das Seminar gibt viele Anregungen, die eigene Telefonkommunikation als Verwaltungsmitarbeitende zu reflektieren und auch mit außergewöhnlichen Bürgern und Kunden sicher zu kommunizieren, ohne dabei die eigenen Behördenziele aus den Augen zu verlieren.
Zudem zeigt es Ihnen, wie Sie mit einfachen Techniken und einer überzeugenden Stimme die Stimmung des Telefonates beeinflussen und dieses erfolgreich bewältigen können.
1. Austausch der bisherigen Erfahrungen im Umgang mit unterschiedlichen Verwaltungstelefonaten
2. Die besondere Wahrnehmung als Verwaltungsmitarbeitende und die damit verbundenen Auswirkungen auf das Verhalten am Telefon
3. Praxisnahe und nützliche Kommunikationsmodelle in Kommunalbehörden
4. Der erste Eindruck am Telefon und wie ich diesen nutzen kann
5. Wie ich mit meiner Stimme die Stimmung und damit Bürger beeinflusse
6. Die Wirkmittel der Persönlichkeit am Telefon optimal einsetzen
7. Besondere Verwaltungstelefongespräche, telefonische Beschwerden und Umgang mit schwierigen Bürgern
8. Der Einfluss von Ärger und Stress auf die dienstliche Telefonkommunikation
alle Interessierten Praktische Kundenorientierung