Vermittlungskompetenz am Telefon

Das Seminar zeigt Chancen und Techniken der telefonischen Gesprächsführung in Fallmanagement, Vermittlung oder Leistungssachbearbeitung auf. Dabei werden die Teilnehmenden sensibilisiert für die Auswirkung und Kompensation reduzierter Sinneskanäle wie Mimik und Gestik und üben das „Spiegeln“ des Gesprächspartners.

In der Gesprächseröffnung den „richtigen Ton“ zu treffen, telefonisch Kooperation Arbeitsbündnis aufzubauen und hierbei auch schwierige Situationen und Widerstände aufzulösen, wird ebenso thematisiert, wie das ressourcenorientierte Formulieren eines verbindlichen Ziels via Telefon.

1. „I just called….“: Was geht, was geht nicht?
2. „Es hört doch jeder nur, was er versteht“ (Goethe): Missverständnisse
3. Ressourcen und lösungsorientierte Haltungen und Fragetechniken
4. Verbindlichkeit
5. Widerstände und Konflikte am Telefon