Schwierige Gesprächssituationen: „Der Bürger ist nicht mein Feind!“

Der/die nächste Ratsuchende steht schon vor der Tür, der Chef lauert auf die Erledigung der Sonderaufgabe, die Nachwuchskraft braucht zügig eine Rückmeldung, die Kollegin wollte noch von ihrem Urlaub erzählen und jetzt noch dieser schwierige Kunde, der oft aggressiv daher kommt…!

Kommen diese oder ähnliche Faktoren zusammen bedeuten sie in ihrer Summe puren Stress. Da fällt es uns nicht gerade leicht, gelassen und entspannt zu kommunizieren. Insbesondere, wenn sich die Gesprächssituation selbst zusätzlich schwierig darstellt. Das kostet Nerven und raubt Energie, wir fühlen uns fremdbestimmt und ohnmächtig.

Selbstbestimmte Gesprächsführung gerade in schwierigen Gesprächssituationen gibt uns ein sicheres Gefühl, was sich positiv auf uns selbst, unser Gegenüber und unser Umfeld auswirkt.

In diesem Seminar lernen die Teilnehmenden Gesprächstechniken kennen und anwenden. Vorbereitete Sachverhalte werden für kleine Rollenspielsequenzen genutzt.

Darüber hinaus werfen wir einen Blick auf:
1. Konstruktiven Umgang mit Stressoren, z.B. Zeitdruck, Störungen auf Sach- und Beziehungsebene, unrealistische Erwartungen
2. Konfliktpotenzial in Gesprächen und deren Erkennung – daraus resultierende Handlungsstrategien
3. Aufkommende Gereiztheit, ungerechtfertigte Forderungen bis hin zu Aggressionen der Kunden souverän und sachgerecht aufzulösen