Professionell am Telefon – Mit schwierigen Anrufenden und Beschwerden sicher umgehen

Im Bereich der öffentlichen Verwaltungen kommt es vermehrt zu Anrufen, in denen Bürger auch lautstark ihr Missfallen kundtun, sich beschweren, bis hin zu verbalen Aggressionen, Beleidigungen und Bedrohungen.

Hier setzt dieses Seminar an und versetzt die Teilnehmenden in die Lage, professionell mit diesen Situationen umzugehen.

1. Austausch der bisherigen Erfahrungen im Umgang mit unterschiedlichen Telefonaten
2. Die soziale Wahrnehmung und die damit verbundenen Auswirkungen auf das Verhalten am Telefon
3. Der erste Eindruck am Telefon und wie ich diesen nutzen kann
4. Wie ich mit meiner Stimme die Stimmung und damit Menschen beeinflusse
5. Die Wirkmittel der Persönlichkeit am Telefon optimal einsetzen
6. Besondere Telefongespräche, wie Beschwerden und Umgang mit schwierigen Bürgern sicher führen – Deeskalation
7. Die praxisnahe 5 Punkte Strategie zur Beruhigung von Anrufenden
8. Der Einfluss von Ärger und Stress auf die Telefonkommunikation
9. Eigener, resilienter Umgang mit Aggressionen, Beleidigungen und Bedrohungen durch Andere