Respektvoll, aber bestimmt!

"Not macht erfinderisch!" – Soweit der Volksmund.

Viele Beschäftigte der öffentlichen Verwaltung behaupten jedoch das Gegenteil: Unter Druck stehende Kunden versuchen immer wieder mit den gleichen (hilflosen) Maschen ihre "Ziele" doch noch zu erreichen.
Wie unterscheiden sich eigentlich Verhaltens- und Kommunikationsformen gebildeter Schichten von denen, die einen geringen Bildungsgrad aufweisen?
Was sind prägnante Merkmale des Unterschichten-Jargons und wie kann ich lernen, mäßigend und lenkend mit Kunden dieser Klientel umzugehen?

Aufbauend auf Basil Bernsteins "Soziolekt-Theorie" folgen wir der Frage nach den markanten Eigenarten des "restringierten Codes" und werfen einen Blick hinter die "Kulissen" der modernen Verhaltensforschung.
Welche konkreten kommunikativen Maßnahmen ermöglichen einen souveränen Umgang mit "typischen" Vertretern des "Prekariats"?

1. Das Umfeld: Welchen inneren und äußeren Einflüssen sind solche Menschen häufig ausgesetzt? (Empathie-Training)
2. Die "Denke": Welche Denk-, Gefühls-, Wahrnehmungs- und Argumentationsmuster resultieren daraus?
3. Die Worte: Welche Sprache sprechen Sie? z. B. Wortschatz, Satzbau, Formulierung und Sprachklischees
4. Die Taten: Nonverbale Eingreifmuster wie Distanzverhalten, Stimmführung, Blickverhalten, Umgang mit Zeit und Raum, Symbole und Rituale, Lautstärke u. a.